Как вести себя с пьяными клиентами?

Lana · Начинающий

Нужен совет! Как вести себя с пьяными клиентами?
Ситуация, часто повторяющаяся у тех, кто работает с населением: специалисты службы занятости, госпсихологи, сотрудники разных госслужб и т.п. На прием является пьяный человек и начинает «качать права» или просто скандалить. Охраны нет, милицию даже если вызвать – или не приезжает или приезжает часа через 2. Как правило клиент – пьяный мужчина, а госслужащий – физически не очень хорошо подготовленная женщина. И что делать в этой ситуации этой самой женщине? Есть ли какие-нибудь психологические приемы, позволяющие успокоить клиента и убедить его покинуть помещение? И при этом еще по морде не получить?
Может у кого был подобный собственный удачный опыт? Поделитесь, пожалуйста!

тот самый м. · Пользователь

...знаете ли, я конечно не специалист, но и я совершенно уверен, что Вам необходимо принять меры к недопущению нетрезвых клиентов на приём..., например, сделайте в двери окошко (как в ларьке или регистратуре итп) для опознания пьяниц..., или купите электрошок и всё-таки вызывайте милицию, но настойчиво (с письменным заявлением начальнику отделения), пока они не переловят хулиганов (пьяных дебоширов не так уж много на самом деле, так что думаю имеет смысл! Вам проявить свою силу воли в решении этой проблемы)...

Lana · Начинающий

Угу...

. Спасибо, конечно…
Но дело в том, что руководству на эту ситуацию – наплевать, и орг. меры по предупреждению подобных инцидентов оно не поддерживает, угрожая «увольняйтесь, если не справляетесь».
А использование электрошщока, если город маленький, это значит нарываться на неприятные последствия... Клиент протрезвеет, а потом... Кто его знает, чего ему еще придет в голову?

((
Агрессия (даже защитная) порождает агрессию..

(( Вот ведь бяка в чем...

тот самый м. · Пользователь

...а сколько таких случаев у Вас было и как часто они повторяются?...

Lana · Начинающий

А вы статистику собираете?
Речь не только обо мне - много моих коллег-знакомых попадают в аналогичные ситуации, в разных маленьких городках, подобные случаи - пару раз в неделю обязательно происходят, так что точных цифр нет. Да и зачем они?

тот самый м. · Пользователь

...мне интересны сложные ситуации, Lana...

...у меня похожие ситуации часто имеют место быть, т.к. я работаю с людьми (в строительстве), но мне гораздо проще, чем Вам, потому что я начальник...

...и я лишь спросил о количестве таких инцидентов именно у Вас, а не во всём мире

, и для того, чтобы понять следующее: сколько человек на самом деле Вас встревожило-испугало?, и делают ли они (или он?) "это" постоянно, или же это разовый (очень не_частый) случай?..., можете подробно рассказать как это происходит?...

...в том, что Вы боитесь злых неуправляемых людей, на мой взгляд, нет чего-то необычного, а вот в том, что Вы путаете агрессию с защитой, я усматриваю существенную ошибку...

...лично мне кажется, что искать способы разыгрывать психологические спектакли перед пьяными, для приведения оных в чувство трезвомыслия - это очень нЕ_благодарное и вредное дело для психолога (если только он не тренируется таким образом)..., конечно такие способы "поставить на место" есть, но они нЕ_универсальные, т.к. зависят от личности самого человека-психолога и личности алконавта..., согласитесь, что бывают такие женщины, которые могут одним взглядом "осадить" грубияна или же подобрать к нему "ключик"..., а мужчин-психологов очень немного работает с населением, но и среди таковых могут оказаться слабохарактерные...

...я думаю, что если ситуация для Вас не_терпимая, то Вам лучше сменить место работы...

[ 27 Марта 2003: Сообщение отредактировано: Спящий человек ]

Lana · Начинающий

*...мне интересны сложные ситуации, Lana... *
А для чего это Вам?

*… мне гораздо проще, чем Вам, потому что я начальник... *
Начальникам всегда проще

.*..и я лишь спросил о количестве таких инцидентов именно у Вас, а не во всём мире , и для того, чтобы понять следующее: сколько человек на самом деле Вас встревожило-испугало?*
5 инцидентов, 5 человек . И что?

*...и делают ли они (или он?) "это" постоянно, или же это разовый (очень не_частый) случай?..., можете подробно рассказать как это происходит?...*
А зачем (для чего) нужно это подробное описание?

*...в том, что Вы боитесь злых неуправляемых людей, на мой взгляд, нет чего-то необычного,*
Да я здесь и не претендую на исключительность

)) Ситуация довольно частая, и, повторюсь, не только для меня...

*...а вот в том, что Вы путаете агрессию с защитой, я усматриваю существенную ошибку... *
«Лучшая защита, это – нападение» - случалось Вам слышать такое? ИМХО, проявление защитной реакции в форме агрессии – это не моя фантазия, а факт, описанный многими психологами.

*...лично мне кажется, что искать способы разыгрывать психологические спектакли перед пьяными, для приведения оных в чувство трезвомыслия - это очень нЕ_благодарное и вредное дело для психолога (если только он не тренируется таким образом)..., конечно такие способы "поставить на место" есть, но они нЕ_универсальные, т.к. зависят от личности самого человека-психолога и личности алконавта...*
Ох…

Ну и при чем здесь «спектакли»? Вопрос ведь не в «демонстрации», а в реальной необходимости грамотного урегулирования сложной ситуации без неприятных для себя последствий. И про «поставить на место» речи тоже не было… Вопрос в том, как грамотно урегулировать ситуацию СОБСТВЕННЫМИ СИЛАМИ?
А насчет «похожести-универсальности» - ИМХО: по-разному себя ведут индивидуальности, а человек в состоянии алкогольного опьянения в какой-то степени примитивизируется и становится похожим на ему подобных, и как раз поэтому универсальные способы должны быть.

*согласитесь, что бывают такие женщины, которые могут одним взглядом "осадить" грубияна или же подобрать к нему "ключик"..., а мужчин-психологов очень немного работает с населением, но и среди таковых могут оказаться слабохарактерные...*
Соглашаюсь. Но я не отношу ни себя, ни моих коллег-знакомых к такому типу женщин – маловато одного взгляда бывает..

Вот бы еще что-нибудь?

*...я думаю, что если ситуация для Вас не_терпимая, то Вам лучше сменить место работы...*
В маленьких городках кол-во рабочих мест ограничено. Потому и другие способы ищу.

тот самый м. · Пользователь

...зачем? всё очень просто: это открытый форум, и я, в отличии от Вас, Lana, когда действительно хочу в чём-либо разобраться, задаю интересующие меня вопросы, и имея на производстве схожие ситуации, откликнулся на Вашу проблему...

...и если Вы не_хотите подробно со мной общаться на эту тему, то я могу и не_спрашивать Вас ни о чём и не_высказывать своё мнение...

...это открытый форум...

Lana · Начинающий

Цитата:
Автор - Спящий человек:
...зачем? всё очень просто: это открытый форум, и я, в отличии от Вас, Lana, когда действительно хочу в чём-либо разобраться, задаю интересующие меня вопросы,

??? Странно ??? Когда я задаю интересующий меня вопрос "А зачем это Вам?" - Вы воспринимаете это как нежелание общаться, а когда Вы задаете интересующие Вас вопросы - это уже желание разобраться... Отличие здесь, по-моему, только в субъективности восприятия...

Цитата

Цитата:

... и имея на производстве схожие ситуации, откликнулся на Вашу проблему...

"Выспрашивание без обозначения целей ведет к недоверию" (с) - из какого-то учебника

Цитата:
...и если Вы не_хотите подробно со мной общаться на эту тему, то я могу и не_спрашивать Вас ни о чём и не_высказывать своё мнение...

Кажется, Вы обиделись... если вопросы воспринимаете таким образом...

Цитата

Цитата:

...это открытый форум...

Я обратила внимание... Потому и задала интересующий меня вопрос в надежде на ответы многих людей Ну а Вам - персональное спасибо, сожалею, если чем-то Вас обидела....

[ 28 Марта 2003: Сообщение отредактировано: Lana ]

тот самый м. · Пользователь

...Вы меня не_обидели, Lana...

...только мне кажется, что Вы не_готовы к разговору со мной...

Ноч-ка · Пользователь

Lana, Вам надо повесить объявление:
"Всем пьяным посетителям - рюмка водки на выходе"

Lana · Начинающий

Цитата:
Автор - Спящий человек:
...Вы меня не_обидели, Lana...

Ну слава Богу!

А то я уже волноваться за Вас начала..

Цитата

Цитата:

...только мне кажется, что Вы не_готовы к разговору со мной... [/QB]

А мне кажется, что это Вам действительно всего лишь показалось..
Непонятки (имхо)пошли с поста от 28 Марта 2003 00:42
Может имеет смысл с него и продолжить? (С учетом полученного опыта)

Lana · Начинающий

2 Ноч-ка

Отличная идея!!! Спасибо!

Обязательно попробую что-нибудь в этом роде..

И девушкам своим посоветую

Чтобы клиента неудержимо тянуло из кабинета...

Ноч-ка · Пользователь

Lana

Тут, правда, есть одна потенциальная опасность - такие клиенты могут захотеть по нескольку раз в день заходить в Ваш кабинет

зашел-вышел

рюмок не напассешся

зато все довольны

Lana · Начинающий

2 Ноч-ка
Угу.

Это понятно

Интересен сам принцип - не я их выгоняю, а им самим хочется поскорее удалиться... А о конкретном воплощении надо будет еще подумать..

Звёздочка · Пользователь

Лана,
а зачем конкретно К вам приходят люди? Что ИМ ОТ ВАС нужно?

(Пытаюсь помочь. Можно?)

Lana · Начинающий

Цитата:
Автор - Звёздочка:
Лана,
а зачем конкретно К вам приходят люди? Что ИМ ОТ ВАС нужно?

В данном случае я говорила о безработных: либо ищущих работу, либо делающих вид, что ее ищут, а на самом деле желающих стать на учет для получения пособия.

Цитата:
(Пытаюсь помочь. Можно?)

За помощь и/или совет буду весьма признательна

тот самый м. · Пользователь

...может быть и имеет смысл продолжить, Lana...

Lana · Начинающий

Так в чем же дело?

тот самый м. · Пользователь

...да всё в порядке...

Звёздочка · Пользователь

Лана,
а очереди к Вам большие?

Можно попробовать проявить максимально возможную учтивость. То есть вести себя с пьяным человеком, как с трезвым: слушать, отвечать, задавать вопросы - и все одинаково вежливо со всеми. (Тогда ни одна живая душа в ваашем городе несможет прелъявить к вам претензии по поводу неуважительного обращения с вашими клиентами.)

Я думаю, что разрешение таких ситуаций должно наступать, когда пьяный человек НЕ МОЖЕТ ОТВЕТИТЬ ЧЕТКО И ГРАМОТНО на поставленный вами вопрос, напрямую относящийся к теме вашей с ним беседы.

И тогда Вы имеете полное морально право сказать, что

______ничем не можете ему помочь, пока он не сможет ответить на этот вопрос так, чобы вы смогли с ним рабоать дальше_____.

А дальше нужно проявить максимум терпения и твердости характера, чтобы повторять указанную вышу фразу до конца своего рабочего дня (или до обеденного перерыва).

В душе можно хранитьь надежду, что нетерпеливые ожидающие в приемной не выдержат и заглянут к вам внутрь (можно даже, учуяв приближающуюся подобную ситуацию, оставить дверь приоткрытой) и попросят нарушителя норма морали удалиться.

В таком случае вам не надо проявлять ни поддержки в их адрес, ни просить их закрыть дверь с обратной стороны. Просто полностью переложите решение проблемы на их плечи - сидите и вежливо говорите доброжелательным тоном пьяному клиенту, что другие ваши клиенты имеют полное гражданское право оказаться на его месте. ТАК КАК ПРОДОЛЖИТЬ РАБОТУ С НИТМ СЕГОДНЯ ВЫ НЕ ИМЕЕТЕ ВОЗМОЖНОСТИ ИЗ-ЗА ЕГО НЕСПОСОБНОСТИ ДАТЬ ГРАМОТНЫЙ ОТВЕТ НА ВАШ ВОПРОС.

Если вам не повезло и в очереди к вам никого нет, просто тверди одно и то же одинаково вежливым голосом до конца своего рабочего дня.

Несколько таких безрезультатных посещений и пьяные клиенты должны бы перестать к вам образщаться.

Короче, не повезло вам - город маленький. все друг друга хорошо знают, выбор работы узкий.

Так что берегите свою репутацию хорошего работника в любой сфере и вежливого человека. Это вам точно пригодится.

ТЕРПЕНИЯ ВАМ И МУЖЕСТВА!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

***********************************************************************

А по хорошему счету, я думаю, что именно так и надо себя вести, даже если есть возможность вызвать охрану. (Это у меня отношение к людям меняется.)

Lana · Начинающий

Спасибо, Звездочка!

Очереди бывают и большие и совсем никаких...
Организовать ситуацию таким образом, чтобы ожидающие сами «попросили" товарища из кабинета – замечательная мысль!

Обязательно возьму в свой активный опыт и другим передам

Ну, а терпению, спокойствию и мужеству тоже будем учиться...
Искала в сети еще что-нибудь на эту же тему – нашла упоминание о методах «психологического самбо» : «Техника бесконечного уточнения», «Техника внешнего согласия», «Техника испорченной пластинки».
http://www.aif.ru/spb/488/23.php
Жаль, только, что там без расшифровки – как именно это делается

А вот «пластинка» - это как раз, по-моему, именно то, о чем Вы и говорили

Надо будет потренироваться...

Звёздочка · Пользователь

Рада, что смогла вам хоть чем-то помочь.

Lana · Начинающий

Цитата:
Автор - Спящий человек:
...да всё в порядке...

"Жаль, жаль, что мы так и не услышали начальника транспортного цеха..." (с)

Вы, вроде как сложными случаями интересовались?

Я тут еще одну ссылочку полезную нашла. Не совсем про пьяных, конечно, но все-таки...

Может, не только мне пригодится?
http://www.real.spb.ru/psiholog/priemi.doc

DOCTOR · Пользователь

Спящий - особенно согласен с тобой там, где ты говоришь, что очень многое зависит от того, кто и как пьян, и от того, кому и как от этого плохо.

Игнорировать это - значит, записываться добровольно в дуры, которые пишут в газету "что делать, если ребёнок меня не слушается". Хотя, зачем в газету? Можно сюда...

Или мы усложняем и надо просто выучить "техники", выложенные по ссылке Ланы?

[ 31 Марта 2003: Сообщение отредактировано: DOCTOR ]