С чего начать индивид.консультацию по работе с возражениями

[Юлия Дронина]

Доброго времени суток всем!
Работаю специалистом по обучению в компании,обучаю операторов коллцентра. Недавно от руководства и от операторов поступило пожелание проводить индивидуальные консультации хотя бы несколько раз в месяц. Работа у операторов стрессовая,сами понимаете, и особенно тяжело некоторым из них приходится, когда по ту сторону трубки претензионный абонент, который обвиняет всех и вся, оскорбляет, кричит и проч.Операторы в основном контингент молодой,90х годов большая часть, поэтому очень тяжело реагируют на подобные нападки и воспринимают все на свой счет, как следствие этого нежелание работать,пониженная самооценка,выгорание и в итоге увольнение...Хочется помочь коллегам, сама по образованию психолог,но практического опыта проведения такого рода консультаций не было. Поэтому прошу помощи у вас, может кто какой совет даст с чего начать и куда двигаться в этом деле...

[Синяя Тиг-Ра]

Первый совет - научиться внимательно читать и анализировать информацию. В частности, относящуюся к содержанию раздела.

Тема переносится в Обмен опытом.

[братишка]

Можете начать с этого. Интересный и практичный подход к работе с возражениями.
http://rutracker.org/forum/viewtopic.php?t=1275689